ayx安卓：四抓执行在举动 从“指尖难题”到职业标杆的暖心实践

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  “姑娘，这字太小了，我这老花眼实在看不清啊！” 2020年的夏天，南京汉中路客服中心里，62岁的张大爷举着手机，眯着眼睛，一声叹气道出了不少晚年集体在稳妥服务中的窘境。

  现在，这样的场景在我国人寿稳妥股份有限公司(以下简称“我国人寿”，股票代码：601628.SH，的服务网点已鲜有所见——经过系统性的服务适老化改造，从线下柜面到线上App，从专属产品到暖心讲堂，一套掩盖全服务链条的适老服务体系已然成型。这场始于“指尖”的温度改造，不只让两千多万的我国人寿晚年客户获益，更推进我国人寿成为职业适老化服务的标杆。

  近年来，我国老龄化程度逐渐加深，党中心分外的重视老龄作业，党的十九届五中全会将活跃应对人口老龄化上升为国家战略，2023年末举行的中心金融作业会议将“养老金融”作为金融“五篇大文章”之一。为全社会老龄服务体系的完善和开展拼好“适老稳妥服务”这一地图，成为我国人寿做好稳妥服务的应有之义。

  我国人寿客户服务部/顾客权益维护部党支部牢牢站稳“国企姓党”的政治站位，坚持“党建+”作业思路，打造“思维引领、前锋引领、交融引领”型支部，培养“联合、斗争、务实、立异”的支部文明，以风格建造带动服务优化，将服务适老化作为执行集团“333战略”的要点行动，活跃打造“有温度、无障碍”稳妥业标杆适老服务，成为职业第一家经过工信部适老化及无障碍测评的公司，被我国稳妥职业协会评选为普惠稳妥二十大优异事例。

  张大爷的窘境并非个例。彼时，我国人寿底层网点连续反应，晚年客户在保单查询、保单改变等服务中常因“看不清、找不到、用不惯”受阻。传统服务形式与老龄化社会的磕碰已到临界点。我国人寿客户服务部/顾客权益维护部党支部深化意识到，构建适老化服务体系刻不容缓。

  面临“职业无先例、规范不清晰、职责待厘清”的窘境，支部以“不等不靠、自动作为”的风格破题，举行专题讨论会。支部党员化身“晚年客户”体会全流程服务，累计构成100余条痛点陈述。支部书记亲身挂帅建立专项调研小组。秉持“走进大众才干了解大众所需所想”的理念，2个月内，调研小组经过线上调研、现场访谈、考察调查等办法，完结掩盖晚年客户、一线成的晚年客户存在“线上畏难、线下依靠”的痛点，白叟们不是抵抗科技，而是需求更友爱的服务规划。

  “处理‘看不清’，绝不止于扩大字体。”我国人寿客户服务部/顾客权益维护部党支部书记提出，适老化改造需求从单一的线上服务体会优化，拓宽到改造服务流程、优化服务触点、丰厚晚年稳妥产品的全服务体系重塑。该支部提出了要将服务适老化改造作为支部“四个一”风格建造的重要落脚点和抓手，即要建造“需求一次了解、事务一次办妥、问题一次处理、体会一次满足”的国寿适老化服务。

  该支部自动牵头组成专项作业组，拟定了包括产品研讨开发、出售服务、柜面服务、线上服务、理赔服务、健康处理、消保教育、生态建造8大改造板块的《我国人寿服务适老化改造作业方案》，清晰26项具体任务清单。经过“任务倒计时处理、职责到岗到人、每周进展通报”机制，完结了两个月组成专项服务部队，完结上万服务人员适老化训练，四个月完结70余个线上服务功用点改造，而且快速上线系列晚年专属产品，用“国寿速度”回应晚年客户期盼。

  在传统服务途径，近2500家线下柜面网点悉数完结柜面适老化改造晋级。为晚年客户装备轮椅、老花镜、扩大镜等助老便民“六件套”，添加晚年客户优先叫号、专人陪平等专属服务，为不方便临柜的客户供给上门支撑，自2023年起，已累计供给了近7万次上门服务。在我国人寿95519电话服务方面，晚年客户拨打服务热线，一键接入人工，专属坐席团队供给“慢轻柔”电线种方言和少量民族语言，线%。

  在智能服务途径，我国人寿寿险App清晰“两加两减”的改造准则，即“在功用和技术上做加法，让晚年客户在了解和操作上做减法”，优化界面规划布局、渠道根底才能、要点事务流程、要点服务功用，深化改造三级页面。一起，寿险App重视晚年客户危险防控，晚年客户告贷操作全量接入人工电话回访，承认自己志愿；新建保单告贷智能语音风控机器人，当令发送语音提示，保证资金安全。经过适老化改造，我国人寿寿险App成为职业界首个取得适老化及无障碍认证的移动使用。

  风格建造的生命力在于扎根底层。总部建立分公司立异共建渠道，鼓舞全国柜面安身稳妥根底服务，延展暖心服务鸿沟，推进适老服务从“规范化”向“特征化”晋级。“长者陪同讲堂”应运而生，它精心为晚年人打造了三大陪同主题：

  数字日子讲堂。柜面人员化身耐性导师，手把手引导白叟了解智能手机——从开机解锁，到视频通话、在线付出水电燃气费，一步步化解“数字惊骇”，赋予他们享用便当日子的决心与才能。

  文娱健康讲堂。在处理稳妥服务的一起，供给美食共享、医养常识、拍摄技巧、非遗传承体会等丰厚活动，协助晚年客户充分日子，收成高兴与满足感。

  金融消保讲堂。定时举行金融常识科普与危险防备讲座，用身边实在事例深化浅出地分析常见欺诈方法，为晚年客户筑起一道坚实的“防骗墙”，提高危险意识。

  这场始于“指尖”的温度改造，终究结出了丰盛的果实。到2024年末，我国人寿累计供给上亿次适老服务，成功构建起“产品有温度、服务有速度、保证有力度”的适老服务体系，被我国稳妥职业协会评选为“普惠稳妥二十大优异事例”。2025年，受稳妥业协会托付，我国人寿作为牵头单位之一，编写了《稳妥机构适老服务规范》，并正式对外发布，填补了职业规范空白，为稳妥职业适老服务规范化建造供给重要参照。

  深化而耐久的适老化服务改造，正是我国人寿客户服务部/顾客权益维护部党支部以担任精力饯别“以客户为中心”理念和“四抓执行”要求的生动注脚。下一步，该支部将继续以“四抓执行”为指引，把晚年客户的满足作为查验作业效果的金规范，让适老化服务不只成为呼应国家战略的政治答卷，更成为饯别初心任务的民生答卷。

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